Política de Reclamações

Plataforma: Guia Fans — guiafans.com

Versão: MVP — Maio de 2026

Esta Política estabelece os procedimentos para recebimento, análise e resolução de reclamações de Usuários, Criadores e terceiros relacionadas ao Guia Fans.

1. Canais de Atendimento

2. Tipos de Reclamações Atendidas

  • Problemas com cadastro ou acesso;
  • Conteúdo publicado sem censura adequada ou em desacordo com a Política de Conteúdo;
  • Cobranças indevidas ou disputas de pagamento;
  • Remoção indevida de perfil ou conteúdo;
  • Uso não autorizado de imagem ou dados pessoais;
  • Violações de privacidade (encaminhadas ao DPO: [email protected]);
  • Conteúdo ilegal ou abusivo (encaminhado à equipe de Segurança);
  • Descumprimento dos Termos de Uso.

3. Prazos de Resposta

  • Confirmação de recebimento: até 24 horas;
  • Análise preliminar: até 5 dias úteis;
  • Resolução definitiva: até 15 dias corridos;
  • Urgências (conteúdo ilegal, menor detectado, violação de dados): até 24 horas para ação inicial.

4. Procedimento de Análise

4.1. Toda reclamação recebe protocolo único fornecido ao reclamante.

4.2. Análise conduzida de forma imparcial pela equipe de Atendimento ou DPO (casos de privacidade).

4.3. Informações adicionais poderão ser solicitadas.

4.4. Resultado comunicado pelo mesmo canal do registro.

5. Recurso e Escalonamento

  • Revisão pela gestão da Plataforma (prazo adicional de 10 dias úteis);
  • Procon do seu estado;
  • Consumidor.gov.br;
  • ANPD (questões de dados pessoais);
  • Poder Judiciário.

6. Remoção de Conteúdo

  • Envie para: [email protected];
  • Identifique-se e comprove titularidade;
  • Indique o URL ou dados do perfil;
  • Conteúdo publicado sem consentimento: até 24 horas; demais casos: até 15 dias.

7. Registro e Transparência

Dados agregados e anonimizados constarão do Relatório de Transparência Anual.